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Étude de cas précédente: Usine de pâtes et papiers

REHAUSSER L’EXPÉRIENCE CLIENT GRÂCE À UNE APP MOBILE

Restos Plaisirs

Fondé en 1987, Restos Plaisirs exploite douze restaurants, deux boutiques et un service de traiteur, le tout sous sept enseignes différentes. Le Cochon Dingue est le plus connu du lot, avec 5 restaurants répartis dans la grande région de Québec. Restos Plaisirs, c’est aussi 1000 employés dédiés et une marque forte reconnue pour sa culture axée sur l’expérience client.

Restos Plaisirs accorde une attention toute particulière à la formation de son personnel, au décor de ses restaurants et à ses recettes, mais aussi au virage numérique entrepris au cours des dernières années, centré sur l’expérience utilisateur (UX). L’entreprise possède plusieurs sites web pour ses restaurants ainsi qu’une application mobile pour la fidélisation de sa clientèle qui permet la génération de points et l’accès à des récompenses et privilèges exclusifs.

DÉFI

L’application de Restos Plaisirs permet aux clients de faire des réservations et d’avoir accès à des promotions exclusives, mais également de scanner la facture de leur repas afin d’accumuler des points, qui peuvent ensuite être échangés en dollars lors de leur prochaine visite en restaurant.
 
Déployée depuis un certain temps déjà, l’application avait besoin d’une refonte complète afin de corriger des lacunes, de la rendre plus performante au niveau de la numérisation des factures et de faire augmenter son score général sur l’App Store et Google Play.
 
Le problème principal reposait surtout sur la solidité des bases en place qui ne permettaient pas l’évolution de l’application. Il fallait donc retravailler l’infrastructure technologique afin d’assurer la qualité du programme de fidélité pour les clients et les employés.

SOLUTION

En plus d’avoir bénéficié d’une refonte complète, cette version 2.0 de l’application utilise désormais de la reconnaissance optique des caractères (ROC), qui permet de convertir une image de texte en format lisible pour la machine. Avec une simple photo de la facture, l’application peut venir lire les détails avec une grande précision.

La collecte de points se fait donc plus facilement, avec moins d’erreurs en bout de ligne, ce qui diminue le nombre de vérifications pour les employés de Restos Plaisirs et améliore l’expérience client.

L’équipe de service à la clientèle bénéficie également d’un tableau de bord permettant de visualiser les rapports et les données provenant des numérisations et des participants au programme de fidélité. Ils peuvent ainsi suivre les transactions de points et offrir du support aux utilisateurs facilement.

 

De plus, l’application est connectée à Salesforce, une solution qui permet à Restos Plaisirs d’automatiser les communications marketing auprès des membres pour les faire bénéficier de promotions exclusives et de les inviter aux évènements. Les données de l’application combinées avec Salesforce permettent donc de faire du marketing ciblé avec une expérience client personnalisée.
 
Finalement, la fidélité des employés chez Restos Plaisirs n’est pas laissée de côté non plus. L’application mobile est intégrée avec le système de gestion des ressources humaines afin d’offrir des privilèges exclusifs aux employés basés sur leur ancienneté et leur rôle dans l’entreprise. Ils peuvent ainsi découvrir les autres enseignes de Restos Plaisirs à moindre coût, en montrant simplement leur application.

RÉSULTATS

La nouvelle application a été lancée en décembre 2021 et s’avère être un franc succès. Déjà, son score a augmenté sur l’App Store et Google Play, et les clients dénotent une expérience beaucoup plus fluide et agréable. Plusieurs milliers d’utilisateurs différents s’y sont connectés et ce nombre augmente constamment. Depuis, des millions de points ont été distribués et des centaines de factures sont numérisées chaque jour. Conséquemment, le temps de gestion des demandes d’aide venant des utilisateurs s’en retrouve réduit.
 
Restos Plaisirs a toujours été un employeur de choix dans la région de Québec. Avec le contexte de pénurie de main-d’œuvre actuel, son programme de fidélité pour les employés lui a permis de se démarquer de la concurrence.